2012.03.29
文明服務(wù)創(chuàng)城添彩在行動(dòng)
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"臨沂中裕燃?xì)庥?/font> 作為一個(gè)聯(lián)系民生最直接、服務(wù)群眾最緊密的供氣企業(yè)之一，臨沂中裕燃?xì)鈸?dān)負(fù)著全市15萬(wàn)用戶(hù)的日常供氣工作。近期，臨沂中裕燃?xì)夤窘Y(jié)合“做文明市民、為城市添彩”大討論活動(dòng)的宗旨，圍繞“文明在崗、服務(wù)無(wú)止境”這一主題，以提高文明程度、提升服務(wù)水平為目標(biāo)，理清工作思路，強(qiáng)化服務(wù)理念，努力推動(dòng)服務(wù)為民、文明在崗工作再上新臺(tái)階。
一、思想創(chuàng)優(yōu)，專(zhuān)題座談謀思路。為讓公司員工樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，明確燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)宗旨和理念，公司開(kāi)展了“文明在崗、服務(wù)無(wú)止境”大家談活動(dòng)。于3月19日、23日先后兩次組織服務(wù)部門(mén)工作人員，召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，就目前服務(wù)中存在的不足及需要改進(jìn)的措施進(jìn)行了細(xì)化、梳理，并提出了解決方案。
二、競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)佳，培訓(xùn)學(xué)習(xí)雙考核。深入開(kāi)展了“我的崗位我負(fù)責(zé)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，本月內(nèi)共開(kāi)展4次公司級(jí)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括《服務(wù)行業(yè)社交禮儀培訓(xùn)》、入戶(hù)安檢文明培訓(xùn)等，對(duì)服務(wù)人員文明舉止進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)、規(guī)范。同時(shí)將2012年度的入戶(hù)安檢宣傳工作分配到人，根據(jù)任務(wù)完成情況制定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
三、活動(dòng)創(chuàng)效，文明查擺找不足。通過(guò)“文明服務(wù)大擺查”活動(dòng)，深入開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，呼叫中心服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通了服務(wù)熱線報(bào)號(hào)、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等功能，并對(duì)每月上門(mén)維修用戶(hù)抽選20%進(jìn)行用戶(hù)回訪，滿(mǎn)意率達(dá)100%。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部通過(guò)對(duì)2012年開(kāi)發(fā)的用戶(hù)以小區(qū)為單位進(jìn)行了電話回訪，共回訪小區(qū)71個(gè)，滿(mǎn)意率達(dá)80%。工程管理部門(mén)對(duì)未供氣用戶(hù)進(jìn)行了分析，共梳理小區(qū)用戶(hù)74個(gè)，針對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間未供氣施工情況和2012年未供氣施工情況進(jìn)行了匯總、梳理。另外，客戶(hù)服務(wù)部還開(kāi)展了特色服務(wù)，增加了《客服特殊服務(wù)登記表》和《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，對(duì)老人、殘疾人等特殊人群采取上門(mén)、優(yōu)先服務(wù)模式，取得用戶(hù)的好評(píng)。
四、載體創(chuàng)新，流程細(xì)化再提升。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)流程再細(xì)化、再提升”活動(dòng)，以制度創(chuàng)新為載體，進(jìn)一步細(xì)化工作流程。明確責(zé)任，完善績(jī)效考核制度，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、施工管理員、施工單位等部門(mén)的任務(wù)落實(shí)。加強(qiáng)施工調(diào)度與管理，做好工程信息統(tǒng)計(jì)工作，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)分析、督導(dǎo)各工地的任務(wù)完成情況。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，盡早完善手續(xù)辦理，施工管理員通過(guò)施工聯(lián)絡(luò)單的方式加強(qiáng)與負(fù)責(zé)工地的聯(lián)系溝通，及時(shí)了解工地信息，做到信息渠道暢通。同時(shí)計(jì)劃每季度召開(kāi)一次用戶(hù)座談會(huì)，完善用戶(hù)信息反饋制度，及時(shí)解決用戶(hù)訴求。
一、思想創(chuàng)優(yōu)，專(zhuān)題座談謀思路。為讓公司員工樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，明確燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)宗旨和理念，公司開(kāi)展了“文明在崗、服務(wù)無(wú)止境”大家談活動(dòng)。于3月19日、23日先后兩次組織服務(wù)部門(mén)工作人員，召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，就目前服務(wù)中存在的不足及需要改進(jìn)的措施進(jìn)行了細(xì)化、梳理，并提出了解決方案。
二、競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)佳，培訓(xùn)學(xué)習(xí)雙考核。深入開(kāi)展了“我的崗位我負(fù)責(zé)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，本月內(nèi)共開(kāi)展4次公司級(jí)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括《服務(wù)行業(yè)社交禮儀培訓(xùn)》、入戶(hù)安檢文明培訓(xùn)等，對(duì)服務(wù)人員文明舉止進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)、規(guī)范。同時(shí)將2012年度的入戶(hù)安檢宣傳工作分配到人，根據(jù)任務(wù)完成情況制定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
三、活動(dòng)創(chuàng)效，文明查擺找不足。通過(guò)“文明服務(wù)大擺查”活動(dòng)，深入開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，呼叫中心服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通了服務(wù)熱線報(bào)號(hào)、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等功能，并對(duì)每月上門(mén)維修用戶(hù)抽選20%進(jìn)行用戶(hù)回訪，滿(mǎn)意率達(dá)100%。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部通過(guò)對(duì)2012年開(kāi)發(fā)的用戶(hù)以小區(qū)為單位進(jìn)行了電話回訪，共回訪小區(qū)71個(gè)，滿(mǎn)意率達(dá)80%。工程管理部門(mén)對(duì)未供氣用戶(hù)進(jìn)行了分析，共梳理小區(qū)用戶(hù)74個(gè)，針對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間未供氣施工情況和2012年未供氣施工情況進(jìn)行了匯總、梳理。另外，客戶(hù)服務(wù)部還開(kāi)展了特色服務(wù)，增加了《客服特殊服務(wù)登記表》和《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，對(duì)老人、殘疾人等特殊人群采取上門(mén)、優(yōu)先服務(wù)模式，取得用戶(hù)的好評(píng)。
四、載體創(chuàng)新，流程細(xì)化再提升。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)流程再細(xì)化、再提升”活動(dòng)，以制度創(chuàng)新為載體，進(jìn)一步細(xì)化工作流程。明確責(zé)任，完善績(jī)效考核制度，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、施工管理員、施工單位等部門(mén)的任務(wù)落實(shí)。加強(qiáng)施工調(diào)度與管理，做好工程信息統(tǒng)計(jì)工作，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)分析、督導(dǎo)各工地的任務(wù)完成情況。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，盡早完善手續(xù)辦理，施工管理員通過(guò)施工聯(lián)絡(luò)單的方式加強(qiáng)與負(fù)責(zé)工地的聯(lián)系溝通，及時(shí)了解工地信息，做到信息渠道暢通。同時(shí)計(jì)劃每季度召開(kāi)一次用戶(hù)座談會(huì)，完善用戶(hù)信息反饋制度，及時(shí)解決用戶(hù)訴求。
